การจัดการลูกค้าสัมพันธ์ (CRM) เป็นส่วนสำคัญของทุกธุรกิจไม่ว่าจะมีขนาดใดก็ตาม แม้ว่าจะเป็นแนวทางปฏิบัติทั่วไปในธุรกิจขนาดใหญ่ แต่ธุรกิจขนาดเล็กและขนาดกลาง (SMB) ก็ควรให้ความสำคัญกับ CRM ด้วยเช่นกัน ในหนังสือและหลักสูตรการตลาดทุกเล่ม ผู้เขียนเน้นย้ำว่าวิธีที่ถูกที่สุดและมีประสิทธิภาพที่สุดในการสร้างยอดขายคือการหาลูกค้าเก่า เพราะพวกเขารู้แล้วว่าคุณเป็นใคร และคุณไม่จำเป็นต้องใช้เงินจำนวนมากกับโฆษณาเพื่อเข้าถึงพวกเขา . อย่างไรก็ตาม หากคุณไม่ดำเนินการใดๆ เพื่อรักษาสิ่งเหล่านี้ไว้ พวกเขาจะจากคุณไปในไม่ช้า และนี่คือที่มาของแนวคิดเรื่องอายุการใช้งานของลูกค้า (CL)

มูลค่าตลอดอายุการใช้งานของลูกค้า (CLV) เป็นอีกหนึ่งเมตริกที่นักการตลาดต้องพิจารณา CLV สามารถประมาณได้โดยใช้ระยะเวลาเฉลี่ยในการซื้อสินค้าหรือบริการ ความถี่เฉลี่ยในการซื้อ และจำนวนเงินเฉลี่ยที่ใช้ไป มูลค่าของ CLV ขึ้นอยู่กับผลิตภัณฑ์ แต่สิ่งที่สำคัญที่สุดสำหรับผู้ประกอบการคือการขยายระยะเวลาการซื้อของลูกค้าและทำให้พวกเขาใช้เงินกับธุรกิจมากขึ้น การมุ่งเน้นไปที่ CLV ทำให้ SMB สามารถสร้างความสัมพันธ์ระยะยาวกับลูกค้า ซึ่งจะนำไปสู่ความพึงพอใจและความภักดีของลูกค้าที่เพิ่มขึ้น

ผลการวิจัยที่น่าสนใจประการหนึ่งคือปัจจัยที่มีผลกระทบมากที่สุดที่ทำให้คนมีความสุขในชีวิตคือความสัมพันธ์ ดังนั้น การสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าจะทำให้ธุรกิจของคุณแตกต่างจากคู่แข่ง โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อมีสื่อสังคมออนไลน์เพิ่มขึ้น ซึ่งใคร ๆ ก็สามารถเป็นอินฟลูเอนเซอร์ได้ รวมถึงแบรนด์ของคุณด้วย โซเชียลมีเดียได้ปฏิวัติวิธีที่ธุรกิจโต้ตอบกับลูกค้า แพลตฟอร์มโซเชียลมีเดียเปิดโอกาสให้ธุรกิจได้มีส่วนร่วมกับลูกค้าและสร้างผู้ติดตามที่ภักดี

เมื่อพูดถึงโซเชียลมีเดีย มีสื่ออยู่สี่ประเภท: ได้รับ ไม่มีเจ้าของ ซื้อแต่ไม่มีเจ้าของ และเป็นเจ้าของ สื่อที่เป็นเจ้าของเป็นสิ่งสำคัญที่สุดสำหรับ SMB เพราะช่วยให้พวกเขาสามารถควบคุมความสัมพันธ์กับลูกค้าได้อย่างสมบูรณ์ สื่อที่เป็นเจ้าของรวมถึงรายชื่อผู้รับจดหมายหรือฐานข้อมูลที่มีผู้ติดต่อโดยตรง SMB สามารถใช้ประโยชน์จากสื่อของตัวเองเพื่อสื่อสารกับลูกค้าโดยตรง เสนอโปรโมชั่น และสร้างความสัมพันธ์กับพวกเขา

ในการแปลงลูกค้าให้เป็นสื่อที่เป็นเจ้าของ SMB สามารถใช้แนวทางต่างๆ เช่น โปรแกรมสะสมคะแนน บัตรสมาชิก และส่วนลดสิทธิพิเศษ แนวทางเหล่านี้ช่วยให้ SMB รวบรวมข้อมูลลูกค้า เช่น หมายเลขโทรศัพท์ ที่อยู่อีเมล และบัญชีโซเชียลมีเดีย ซึ่งจะช่วยให้เกิดการโต้ตอบโดยตรงและการเติบโตอย่างแท้จริงสำหรับธุรกิจ SMB ยังสามารถใช้ซอฟต์แวร์การจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้าเพื่อจัดการปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าและทำให้แคมเปญการตลาดเป็นไปโดยอัตโนมัติ ทำให้ง่ายต่อการจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้า

CRM เป็นสิ่งจำเป็นสำหรับทุกธุรกิจ และ SMB ควรจัดลำดับความสำคัญก่อนหลังเพื่อสร้างความสัมพันธ์ที่ยาวนานกับลูกค้า ด้วยการมุ่งเน้นไปที่ CLV และใช้ประโยชน์จากสื่อที่เป็นเจ้าของ SMB สามารถสร้างความสัมพันธ์ที่แน่นแฟ้นกับลูกค้า เพิ่มความพึงพอใจและความภักดีของลูกค้า และทำให้ธุรกิจของพวกเขาเติบโตในที่สุด